Введение ………………………………………………………..…….............3

1. Теоретические подходы к проблеме формирования внутреннего имиджа компании

1.1. Понятие и типология имиджа……………………………………..........8

1.2. Внутренний имидж компании, его слагаемые и характеристика…....21

1.3. Общая характеристика компании "ЭР - Телеком"…….…….………..34

2. Эмпирическое исследование внутреннего имиджа компании "ЭР - Телеком" и проблемы его формирования в PR - деятельности

2.1. Организационные основы и методы исследования…………………...46

2.2. Анализ результатов исследования.……... …………………………….52

2.3. Рекомендации по совершенствованию внутреннего имиджа компании "ЭР - Телеком"…..…………………………………………………………....65

Заключение …………………………….……………………………………...73

Библиографический список ……………………………….………………...77

Приложение …………………………..…...………………………………….82

Имидж находится в ряду таких понятий, как рейтинг, репутация, известность, популярность, престиж, авторитет и др. и можно смело утверждать, что категория имидж на сегодняшний день является фундаментальным понятием во многих отношениях.

Без достойного имиджа сегодня наивно рассчитывать на серьезный успех в бизнесе, высокую репутацию в самых различных кругах общества. Все сферы бизнеса (в первую очередь, например, трастовые компании) невозможны без работы с населением. Проведение тех или иных новых для населения экономических преобразований типа приватизации тоже покоится на работе с общественным мнением. Но и в целом облик бизнеса оценивается сегодня населением далеко не позитивно, и это тоже сфера возможной работы для специалистов по паблик рилейшнз.

Отсюда возникает задача формирования позитивного имиджа компании. Являясь одним из мощных средств социального влияния, имидж одновременно с этим выполняет и функцию самовыражения, самопроявления отображаемого в нем объекта, а также тесно связанные с ней функции самопознания, саморазвития, самосовершенствования. Осуществляя продуктивную деятельность по созданию своего имиджа, компании не только демонстрируют бизнес - окружению свои наиболее привлекательные качества, но и учатся видеть себя "со стороны", осознавать свои достоинства и недостатки.

В свете сказанного, неудивительно, что за последние годы понятие имиджа компании прочно вошло в оборот в периодической печати, телевидении, рекламе, проникло в бытовую речь. Как правило, имидж компании воспринимается людьми как некоторая ценность, ассоциируя ее с успешностью той или иной деятельностью предприятия.

Таким образом, имидж организации можно рассматривать как существующую в сознании людей систему представлений (образов) и оценок, объектом которых она является.

Корпоративный имидж прослеживается: в фирменном названии; эмблеме; символах; униформе и профессиональных навыках самих сотрудников; во многом другом, включая безупречную репутацию.

В зарубежной практике не существует сомнений в обязательности формирования имиджа компании, которая выступает как составная часть всей культуры деловых отношений. Создание благоприятного имиджа компании - основная функция специалистов по PR. Потерять доброе имя в условиях конкуренции означает крах всего дела, поэтому на западе исследования в области имиджмейкинга получили более широкое распространение. Было бы неправильным утверждать, что в нашей стране они не проводились вообще, но они имели узкую идеологическую направленность и были закрыты для широкого доступа общественности.

Формирование имиджа - длительная и дорогостоящая процедура. Она требует крупных затрат времени, денег и собственных усилий. Имидж фирмы должен ассоциироваться с успехом ее в бизнесе. Успех - достижение поставленных перед фирмой целей при минимальных потерях материальных, социальных и психических ресурсов. Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование имиджа той или иной общественной кампании, личности или фирмы. Но эти затраты однозначно оправданы негативным эффектом стихийного формирования имиджа и репутации. В одних случаях не хватало средств, чтобы пригласить соответствующих специалистов, в других - дело губила безвкусица заказчика, его недооценка правил организации труда. По мнению М. Вебера "Успех бизнеса в значительной мере зависит от уровня доверия общественности. А доверие создается как работой в производственной сфере, так и в сфере PR. Бизнес заинтересован в постоянном выходе на общественность, если он нормально функционирует, не связан с криминалом. Тем более это важно для многих стран СНГ, где в результате аморальной "прихватизации" облик бизнеса в целом оценивается сегодня населением далеко не позитивно. Это тоже сфера работы для пиар-специалистов".

Со стороны представителей социально-психологической науки усиливается интерес к такому явлению, как имидж компании, о чем свидетельствует резкое увеличение в последние годы числа научных публикаций на темы, связанные с корпоративным имиджем, либо затрагивающих те или иные его стороны и аспекты. Эти работы содержат целый ряд ценных научно-практических идей, связанных с конкретными аспектами формирования и функционирования имиджа компаний.

Фундаментальная целостная социально-психологическая концепция имиджа, охватывающая все многообразие конкретных проявлений этого социально-психологического феномена и, одновременно с этим, создающая научно-методологическое обоснование для разработки гуманитарных технологий, направленных на оптимизацию внутреннего имиджа компании, пока не создана. Тем менее, имеется большое количество работ как зарубежных, так и отечественных специалистов, глубоко раскрывающих отдельные аспекты внутреннего имиджа компании как социально-психологического феномена и направленных на повышение продуктивности его использования для решения тех или иных задач, возникающих в социальной практике. Среди зарубежных авторов, занимающихся исследованиями и практическими разработками в области формирования посвященных формированию корпоративного имиджа (имиджа организации) являются А.Дейян, Б.Карлоф, Ф.Котлер, М.Мескон, Х.Маккей, Ф.Роджерс, Ф.Хедоури, Ли Якокка и др.

Среди отечественных исследований необходимо указать работы, выявляющие роль и значение имиджа в различных сферах социальной жизни (Е.Н.Богданов, А.В.Гармонова, В.Г.Зазыкин, З.М.Зотова, Е.В.Егорова-Гантман, А.Ю.Панасюк, Ю.В.Синягин и др.). Необходимо особо выделить ряд диссертационных исследований, подготовленных на кафедре маркетинга и социальной психологии профессиональной деятельности Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, специально посвященных различным аспектам имиджа. Это работы И.Э.Белоусовой, Е.В.Гришуниной, С.Е.Захаровой, Т.Н.Пискуновой, А.А.Семик, Р.Ф.Фурса и др.

Таким образом, актуальность темы настоящего исследования обусловлена:

1) повышением роли и значимости внутреннего имиджа компании как критерия взаимодействий в общественной жизни;

2) многообразием проявлений деятельности по созданию имиджа и ее результатов;

3) необходимостью повышения продуктивности этой деятельности и оптимизации внутреннего имиджа компании как средства достижения ею всестороннего развития и установления гармоничных отношений со своим социальным и бизнес окружением.

Анализ литературы и практики имиджирования, позволяют выявить проблему, обусловленную противоречием между необходимостью формирования внутреннего имиджа компании, с одной стороны, и недостаточной разработкой этой проблемы - с другой стороны. Это и обусловило выбор темы нашего исследования: "Деятельность PR по формированию внутреннего имиджа компании ЭР - Телеком".

Цель работы - исследование деятельности PR по формированию внутреннего имиджа компании и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Объект исследования - имидж компании ЭР - Телеком.

Предмет исследования - деятельность PR по формированию внутреннего имиджа компании.

Гипотеза исследования: в имидже компании ЭР - Телеком в большей мере сформировалась его внешняя сторона, в то время как формирование внутреннего имиджа требует дополнительных профессиональных усилий в процессе PR - деятельности.

Основываясь на цели исследования и выдвинутой гипотезе, мы поставили перед собой следующие задачи:

1. Изучить теоретические подходы к проблеме формирования внутреннего имиджа компании;

2. Изучить социально-психологическую концепцию внутреннего имиджа компании;

3. Провести эмпирическое исследование внутреннего имиджа компании ЭР - Телеком;

4. Разработать рекомендации по совершенствованию процесса формирования внутреннего имиджа компании.

Методы исследования. В исследовании в соответствии с его целями и задачами использованы теоретические методы: логико-исторический анализ, формально-логический анализ различных аспектов исследуемой проблемы, логико-дедуктивный метод, методы общей теории систем, дифференциации и интеграции, абстрагирования. К используемым эмпирическим методам, относятся: социально-психологический мониторинг, анкетирование, включенное наблюдение, интервьюирование, собеседование. Специальную группу составили методы обработки: качественные, количественные и статистические.

Исследование проводилось путем наблюдения, сравнения, анализа анкетирования сотрудников предприятия "ЭР-Телеком".

Практическая значимость работы определяется возможностью применения разработанных нами рекомендаций при формировании внутреннего имиджа других компаний занимающихся производством аналогичных услуг.

1. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2005 г.- 465с.

2. Алешина И.А. Паблик рилэйшинз для менеджеров и маркетолгов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1997. - 312с.

3. Алексушин В.А Маркетинг: Краткий курс. - Владивосток, 2001. - 184с.

4. Алексеева М.М. Планирования деятельности фирмы. - М.: ИНФРА -М, 1995.- 410с.

5. Александров Ф. И мытьем, и катаньем // Рекламный журнал. 2000. №11.

6. Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.: Гном-Пресс, 1997.- 355с.

7. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.- 408с.

8. Баканова М. Как работать со средствами массовой информации // Рекламные идеи - YES! 1999. № 3.

9. Бове К. Л., Арене У. Ф. Современная реклама. Тольятти: Издательский дом Довгань, 1995.- 208с.

10. Блэк С. Паблик рилейшенз. Что это такое? М: Модино пресс, 2000.- 195с.

11. Бендина Н.В. Маркетинг : Курс лекций. - Владивосток, 2001. -315с.

12. Болт Дж. Практические рекомендации по стимулированию сбыта. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 460с.

13. Браун Л. Имидж-путь к успеху. - М.: Питер, 1997.- 280с.

14. Берд П. Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа. Минск: Амалфея, 1997.- 164с.

15. Басовский Е.Л. Маркетинг. М.: ИНФРА-М, 2000.- 389с.

16. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме -М.: Издательский Дом "Дело", 2006. - 401с.

17. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента - Таганра: ТРТУ, 2007.- 320с.

18. Голубков Е. П. Основы маркетинга. Учебник. 2-е издание. - М.: Дело, 2003. - 324с.

19. Герасимова С.А. Культурология и теория телекоммуникации: элементарный курс: учеб. пособие / С.А. Герасимова.: Гардарики, 2007. - 512с.

20. Голубков Е. П. Основы маркетинга. Учебник. 2-е издание. - М.: Дело, 2003. - 560с.

21. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. - М.: Дело, 2008. - 374с.

22. Гольман И. А., Добробабенко Н. С. Практика рекламы. Новосибирск: Интербук, 2001.- 345с.

23. Дейян А. Реклама. М.: Прогресс-Универсал,2003. - 182с.

24. Денисенко А. Реклама в Интернете // Рекламные технологии. 2000. № 5.

25. Дымшиц М. "Брэнд" - это не только дорогая торговая марка, но и... // Рекламные идеи - YES! 2008. № 3.

26. Дейкван Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. М.: Прогресс, 2006.- 416с.

27. Джи Барбара. Имидж фирмы. - СП б: Питер., 2000. - 209с.

28. Дороти Д. Паблисити и паблик рилэйшинз.- М.: СПб.: Союз, 2004. - 320с.

29. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М.: Филинъ, 2006.- 470с.

30. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2001. -438с.

31. Завьялова П.С., Демидова В.Е. Формула успеха: Маркетинг- М.: ИНФРА-М, 2001.- 462с.

32. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. СПб.: Союз, 2007. - 371с.

33. Кнышова Е.Н. Маркетинг: Учебное пособие. -М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2004. - 282с.

34. Кеворнов В.В., Практический маркетинг. Рабочая тетрадь руководителя. - СП б РФПИ, 2001. -307с.

35. Катасонова Е. JI. Японские корпорации: культура, благотворительность, бизнес. М.: Наука, 2002.- 312с.

36. Кеворков В.В. "Слоган? Слоган! Слоган…"- М.: Рип холдинг, 2006.- 186с.

37. Кеворков В.В. Заметки по поводу становления маркетинга в России //маркетинговые коммуникации. - 2001. №2.

38. Кеворков В.В. Создание и взаимодействие с дилерской агентской сетью, или часть коммуникационной политики компании // Маркетинговые коммуникации 2001. №4.

39. Красовский Ю.Д. управление поведением фирмы - М.: Центр, 2005.- 411с.

40. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. теория и 86 ситуаций: Учебное пособие для ВУЗОВ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 640с.

41. Кузин Ф.А. Делай бизнес красиво. - М.: Логос, 2005. - 430с.

42. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. - М.: Юристъ, 2006. - 263с.

43. Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М. "Паблик рилейшнз. Теория и практика",8-е изд. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2001. - 361с.

44. Котлер Ф. Управление маркетингом, - М.: ИНФРА-М, 1998. - 734с.

45. Калиберда Е.Г. Связи с общественностью: вводный курс. Учебное пособие.- М.: Логос, 2003.- 481с.

46. Котлер Ф., Амстронг Г., СондерсДж., Вонг В. Основы маркетинга. М. СПб: Вильяме, 1998. - 560с.

47. Крылов И. В. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. М.: Центр, 1998.- 345с.

48. Литовских А.М. Финансовый менеджмент. - Таганрог: изд-во ТРТУ, 2005.- 372с.

49. Медовников Д. Савеленок Е. Амбиции выбора // Эксперт. - 2000 - №20.

50. Маркетинг для профессионалов: Маркетинговые исследования: Г.А. Черчилль. - СПб: Питер, 2001.- 292с.

51. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречиков. -М.: Юристъ, 2000. - 264с.

52. Марченко А. Современные тенденции развития торговли, общественного питания и рынка оборудования в России // Российская торговля. - 2002. - № 8 (14).

53. Маркетинг: Учебник / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С. А. Красильников и др.; Под ред. А. Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ: 2005.- 361с.

54. Маслова Т.Д., Божук С.Г. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2002.- 264с.

55. Маркетинг: Учебник / А. Н. Романов, С. А. Красильников под ред. А. Н. Романова. - М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.- 284с.

56. "Маркетинг", под ред. Уткина Э.А. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", Издательство ЭКМОС, 2004. -561с.

57. Маркетинг: Учебник / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С. А. Красильников и др.; Под ред. А. Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ: 2005.- 358с.

58. Маслова Т.Д., Божук С.Г. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2002.- 521с.

59. Маркетинг: Учебник / А. Н. Романов, С. А. Красильников под ред. А. Н. Романова. - М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.- 484с.

60. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М: - Финансы и статистика, 1996. - 128с.

61. Музыкант В.А. Теория и практика современной рекламы: Учеб. пособие для вузов.- М.: "Ваклер", 1998. -167с.

62. Нищев С.И. Маркетинг: Необходимость и анализ конкурентность положения предприятия на рынке. - М.: Контрфорс, 2000.- 158с.

63. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: "Рефл-бук", К.: "Ваклер"- 2001. - 624с.

64. Почепцов Г. Г. Имидж: от фараонов до президентов. Киев, 1997. - 516с.

65. Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.; Киев, 1999.- 692с.

66. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.; Киев, 1999.- 284с.

67. Почепцов Г. Г. Профессия: имиджмейкер. М.: Киев, 1998.- 517с.

68. Пул Д. X. Когда менеджмент приносит деньги. СПб.: Контрфорс, 2006. -348с.

69. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю. К., Серюгина Т. К., Шахурин В. Г. Рекламная деятельность: Учебник для высших учебных заведений. М.: ИВЦ "Маркетинг", 2007.- 348с.

70. Ромат Е.В.Реклама.- СПб: Питер, 2001.- 521с.

71. Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. СПб: Питер, 2000.- 348с.

72. Романов А. А., Ходырев А. А. Управленческая имиджеология. Тверь, 1998.- 214с.

73. Ребрин Ю.И. Основы экономики и управление производством. Конспект лекций. - Таганрог, изд-во ТРТУ, 2000. - 314с.

74. Соколов А. В. Эволюция социальных коммуникаций. - СПб: ЛОПИ, 2005. - 348с.

75. Синаева И.М. Паблик рилейшенз в коммерческой деятельности/ под ред. В.А.Васильева. М.: ЮНИТИ, 2007. -534с.

76. Сэндидж И., Фрайбургер В., Ротцол К. Реклама: теория и практика. М.: Прогресс, 2006. - 821с.

77. Сизов Д. Промоушн - еще одно нерусское слово // Рекламные идеи - YES! 1999. № 4.

78. Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга. Минск: Амалфея, 2008. - 359с.

79. Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность: -СПб.: Алетейя, 2001; СПб государственный Университет культуры и искусств, 2001. - 294с.

80. Уткин Э.А., Бутова Т.В. Менедмент. Вопросы и ответы. Пособие для подготовки к экзамену. -М.: ИКФ "ЭКМОС", 2003.-256с.

81. Честара Д. Деловой этикет. Public relations. M.: Логос, 2007.- 231с.

82. Чумиков А. Н. Связи с общественностью. М.: Дело, 2001.- 182с.

83. Шекпя С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. - М.: Дело, 2007. -145с.

84. Шепель В.М. Секреты личного обаяния имиджелогия. - М.: АСТ, 2004.- 341с.

85. Шепель В. М. Имиджеология. Секреты личного обаяния. М.: АСТ, 2005.- 345с.

86. Шейнов В.П. Пиар "белый" и "черный": Технология скрытого управления людьми / В.П. Шейнов. - М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005.- 672с.

87. Якобсон Р.О. Речевая коммуникация; Язык в отношении к другим системам коммуникации // Избранные работы. М.: Прогресс, 2005. - 330с.

Примечаний нет.