СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2

1. ПОДБОР, ОТБОР И ПОДГОТОВКА КАДРОВ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 6

1.1. Понятие, сущность и особенности подбора, отбора и подготовки кадров в гостинице 6

В монографии В. С. Половинко «Управление персоналом: системный подход и его реализация» исследуются вопросы структуры и содержания системы управления персоналом. На основе статистических материалов, анализа применяемых на предприятиях технологий управления персоналом, результатов опросов экспертов и работников организаций определены наиболее актуальные проблемы подбора, отбора и переподготовки персонала и предложены пути их решения на основе использования системного подхода. 17

Интерес представляет учебник для студентов вузов Медлика С. «Гостиничный бизнес». В нем автор рассматривает концепции гостиниц и гостеприимства, структуру гостиничного бизнеса, функции гостиницы, проблемы обслуживания гостей, развитие вспомогательных служб. Особое внимание уделяется основным процедурам и персоналу гостиниц. Работа С. Медлика интересна тем, что в ней приведены примеры из гостиничной деятельности разных стран мира. 17

1.2. Организационное обеспечение подбора, отбора и подготовки кадров в гостиничном хозяйстве. 19

1.3. Совершенствование подбора, отбора и подготовки кадров в гостиничном комплексе. 24

2. АНАЛИЗ ПОДБОРА, ОТБОРА И ПОДГОТОВКИ КАДРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ИЗМАЙЛОВО ГАММА-ДЕЛЬТА» 39

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта». 39

2.2. Анализ организационной структуры управления 49

ВВЕДЕНИЕ

Среди ряда мер по улучшению гостиничного сервиса в России одними из основных являются меры по повышению качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Речь идет о так называемым человеческом факторе в сфере обслуживания. Всем известно, что необходимо уделять особое внимание подбору персонала гостиниц и отелей, поскольку любые посетители, а в особенности иностранцы, огромное внимание уделяют качеству сервиса, и, как правило, именно на этом основывают свое представление о стране пребывания. Таким образом, чтобы у иностранных граждан при посещении России складывался положительный образ о стране, как о цивилизованной, необходимо предоставлять во всех гостиничных комплексах уровень обслуживания, не уступающий по своим качествам мировым стандартам. Для этого сотрудники указанных объектов должны быть хорошо подготовлены и иметь определенные личностные и деловые качества. Указанное достигается не только путем стажировок работников и проведением курсов повышения квалификации, но, прежде всего, зависит от правильного подбора коллектива гостиничного предприятия, основывающегося на осуществлении анализа и оценки личности при приеме на работу или назначении на должность.

Работа кадровых служб и руководящего состава любой организации неизбежно связана с необходимостью поиска и отбора персонала. Отбор кадров является одной из центральных функций управления, поскольку именно люди обеспечивают эффективное использование любых видов ресурсов, имеющихся в распоряжении организации, и именно от людей в конечном счете зависит ее экономические показатели и конкурентоспособность.

Ошибки при отборе кадров – особенно когда речь идет о руководящих кадрах – слишком дорого обходятся организации. Потери организации от ошибочных решений, аварий, брака – это только часть тех расходов, которые приходится нести в результате неудовлетворительной работы по отбору новых кадров.

Поиск и отбор персонала традиционно рассматривается как функция кадровых служб. Однако эффективный процесс отбора требует участия в нем руководителей всех подразделений, для которых набираются сотрудники. Руководители всех уровней должны осознавать значение поиска и отбора кадров, уметь оценивать эффективность используемых при этом технологий.

От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала, в значительной степени зависит качество людских ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество предоставляемых услуг.

В наше время разработано множество надежных и эффективных технологий отбора персонала. Современный уровень развития науки позволяет использовать самые разные методы поиска нужных специалистов и применять сложные многоступенчатые системы отбора, охватывающие все стороны личности.

Процесс изучения, зачисления и переподготовки сотрудников достаточно сложен, в связи с тем, что является одной из составляющих управленческой деятельности.

В связи с вышеизложенным избранную тему дипломного проекта следует считать актуальной.

Цель работы – разработка проекта мероприятий по совершенствованию подбора, отбора и переподготовки кадров гостиничного комплекса «Измайлово Гамма-Дельта».

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач, определивших логику курсовой работы и ее структуру:

- привести все определения, используемые в работе, раскрыть сущность объекта и предмета исследования;

- сделать небольшой экскурс в историю сферы гостеприимства в России;

- привести обзор литературы по проблеме подбора, отбора и переподготовки кадров гостиничного хозяйства;

- раскрыть организационное обеспечение решения проблематики дипломного проекта;

- дать общую характеристику гостиничного комплекса «Гамма-Дельта»;

- провести анализ организационной структуры управления гостиничным комплексом «Измайлово Гамма-Дельта»;

- обосновывать рекомендации и мероприятия по решению проблемы подбора, отбора и переподготовки кадров гостиничного комплекса «Измайлово Гамма-Дельта»;

- произвести расчет экономической эффективности части указанных мероприятий;

- сделать выводы по исследуемому вопросу.

Объектом работы является подбор, отбор и переподготовка кадров гостиничного хозяйства.

Предмет работы – совершенствование подбора, отбора и переподготовки персонала гостиничного комплекса «Измайлово Гамма-Дельта».

В представленной работе раскрывается механизм осуществления анализа и оценки кандидата и работника при формировании коллектива на предприятии гостиничного бизнеса, рассматриваются моменты подбора, отбора и переподготовки кадров гостиничного хозяйства. Практическая часть работы содержит разработку проекта мероприятий по совершенствованию подбора, отбора и переподготовки персонала гостиничного комплекса «Измайлово Гамма-Дельта».

1. ПОДБОР, ОТБОР И ПОДГОТОВКА КАДРОВ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Понятие, сущность и особенности подбора, отбора и подготовки кадров в гостинице

В настоящее время ценность «человеческих ресурсов» признается всеми. Но так было не всегда. Формирование целостной системы поиска и отбора персонала имеет долгую и сложную историю.

Весь период становления системы подбора кадров можно условно разделить на три основные этапа: донаучный, классический и современный. [78, с. 39]

Донаучный этап начинается еще 4-5 тысяч лет назад в период формирования рабовладельческих государств на Древнем Востоке (Шумера, Египет, Аркада).

Известно, что в Египте существовала школа чиновников, готовившая элитную касту государственных служащих. В эту школу был строжайший, целенаправленный отбор по многим критериям. Умственные способности, физическое развитие, культурный уровень и многое другое, влияли на зачисление в эту школу.

К началу нашей эры сформировалась очень сильная школа отбора в Древнем Китае. Конфуций и его приемники создали целую философию отбора чиновников и представителей знатных сословий. Основой отбора чиновника на службу стала не принадлежность к богатому и знатному роду, а личные заслуги, качество ума и интеллект.

Наивысшие достижения донаучного этапа приходятся на период рассвета Древней Греции. В ту пору профессионализм ремесленников, мореплавателей, воинов достиг невиданных высот. Поэтому требования к профотбору резко ужесточились и усложнились. Этому в значительной мере способствовали труды древнегреческих мыслителей (Аристотель, Платон и т.д.), которые впервые в истории попытались систематизировать критерии и качества, необходимые для того или иного рода деятельности.

Что касается средних веков, то в это время известно также не мало примеров применения различных способов поиска и отбора кадров, но все это были лишь попытки создать целостную систему отбора персонала. В донаучный период сформировались отдельные элементы, части этой системы, но более-менее законченную целостность она обрела позже.

Начало классическому этапу положила великая индустриальная революция XVIII -ХIX веков, которая стимулировала развитие европейского капитализма. Замена малопроизводительного ручного труда властью пара и машин повлекла за собой изменения условий работы, общественных форм разделения труда и т.д. Новый тип служащего, босс, руководитель, который теперь не обязательно является собственником, как это было в прошлом, становится могучим посредником в новой фабричной систе

ЛИТЕРАТУРА:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие. - Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

2. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. - №3. – с. 36.

3. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. - №10. – с. 38.

4. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 1998 г., №1 – с.14.

5. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 1972. – 184 с.

6. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001.

7. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 1997.

8. Антюфеев Г.В. Информационное обеспечение управления туристской деятельностью. Издательство МГУ. 2003. С. 8.

9. Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

10. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.

11. Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.: Мир, 1980.

12. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: Вершина, 2005.

13. Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 222 с.

14. Беликов М.Ю. Города-курорты Краснодарского края: проблемы отраслевой перестройки в условиях перехода к рынку. / Отв. ред. Г.С. Гужин. - Краснодар, 1994. - 155 с.

15. Безрукова Н.Л., Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. –М.: Финансы и статистика, 2002.

16. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 1999.

17. Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 1975. – 168 с.

18. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.

19. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.

20. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 1995. – 382 с.

21. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. – №2 – с. 22.

22. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. – 146 с.

23. Вапнярская О.И., Георгиев К.В., Чернышев А.В. Проведение аттестации персонала гостиниц. Пять звезд. 2001. № 4. С. 22.

24. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – М.: Экономика, 1990. – 190 с.

25. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 1989. – 79 с.

26. Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. – 95 с

27. Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 1981.

28. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 1998.

29. Волков Ю.Ф Законодательные основы гостиничного сервиса. –М.: Феникс, 2003

30. Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.

31. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.

32. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2001. – 600 с.

33. Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 1987. – 103 с.

34. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

35. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 1991. – 94 с.

36. Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. – Томск: Изд-во Томского университета, 1976. – 243 с.

37. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. – М., 1993.

38. Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998. – 264 с.

39. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 1998. – 304 с.

40. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.

41. Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.: ил.

42. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998. – 352 с.

43. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 476 с.

44. Грейсон Д., O’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 1991. – 360с.

45. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.

46. Десслер Г, Управление персоналом. - М., 1997

47. Джанджугазова Е.А. - Гостеприимство: вопросы теории и практики // Пять звезд. - 2004 № 5 - с.18-20

48. Дуракова И.Б. Управление персоналом: отбор и найм. Исследование зарубежного опыта. – М.: Центр, 1998.

49. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.

50. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998.

51. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Экономика, 1988. – 191 с.

52. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2001. – 192 с.

53. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1998. – 176 с.

54. Жукова Н.А. Социально-экономическая роль внутреннего туризма и его развитие в СССР в послевоенный период (1945-1980 гг.). – М.: Экономика, 1983. – 234 с.

55. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2000.

56. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.

57. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

58. Зубков А.А.. Чибисов С.И Справочник работника гостиничного хозяйства – Москва «Высшая школа» 1988 г.

59. Зубков, А.А. Чибиков И.Р. «Справочник работника гостиничного хозяйства» М; В. Школа, 1988г.

60. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2001. - №4. – с. 38.

61. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. – М., 2000. – 96 с.

62. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. – М.: ТОО «Луч», 1994. – 213 с.

63. Использование природной среды в сфере рекреационной деятельности и туризма. Научно-аналитический обзор / С.В. Одессер, АН СССР, ИНИОН СНИЦ «Управление развитием рекреационных территорий и туризма», – М.: 1991 г.

64. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. – Минск: БГЭУ, 1999. – 644с.: ил.

65. Калачева Л. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998.

66. Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. – М.: МГУ, 1986 – 144 с.

67. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: учебное пособие. – М.: Пресс-сервис. 1998.

68. Качанов В. С. Стоимость и потребительная стоимость комплексной туристской услуги // Научные проблемы туризма и отдыха. - 1989. - №5. – с. 35.

69. Качанов В.С. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. Учебное пособие: – М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988. – 90 с.

70. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 454с.

71. Квинт В.Л. и др. Предприятие – отрасль – регион: экономическая и научно-техническая информация / В.Л. Квинт и др. – М.: Финансы и статистика, 1987. – 175 с.

72. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001.

73. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. – 184 с.

74. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

75. Кожухов А. Ad Quinques Astra: высокозвездные советы // Отель. - 2004 № 4 - с.34-36

76. Комаров В.Ф. и др. Логика и опыт разработки целевых программ. – Новосибирск, 1986.

77. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации // Туринфо. 1996. – № 1.

78. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 1063 с.

79. Кравченко К.А. Поиск и отбор персонала: История и современность.// Управление персоналом. –1998г. -№12

80. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

81. Кузнецов Н.А., Семенов В.С. «Практическое пособие для работников гостиницы» М; Стройиздат, 1981г.

82. Кунц Г., О’Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. т.1, т. 2. - М., 1981.

83. Лапуста М.Г., Игвандер В.Л. Качество - задача общенародная. – М.: Экономика. 1989.

84. Лемешев М.Л. Щербина О.А. Оптимизация рекреационной деятельности. - М.: Экономика, 1986. – 158 с.

85. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.

86. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002.

87. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000.

88. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002.

89. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2000, №2

90. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 416 с.

91. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования– М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.

92. Магура М.И. Основные принципы построения системы отбора кадров. // Управление персоналом. -1998.-№11

93. Мамедов О. От модели классического рынка - к модели смешанной экономики. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1999. – 96 с.

94. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания – Москва 1997 г., Российская международная академия туризма.

95. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити, 2005

96. Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы.– М.: Мир, 1978. – 311 с.

97. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001.

98. Москалева И. - Путешественники предпочитают комфорт // Отель. - 2004 № 4 - с.14-17

99. Нагимова З.А. - Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб: Питер, 2004. - 144 с.

100. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2000, №3.

101. Наследышев А.В. Место и роль индустрии туризма в современной экономике.// Известия РАН СССР. Серия экономическая. – 1991. – № 3. – с.102.

102. Немоляева М. Звездность гостиниц: существуют ли международные стандарты // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 1997. – №6. – с. 7.

103. Нетребко С.А., Яковлев В.М. Структуры и методы комплексного управления побережьем Черного и Азовского морей // «Наука Кубани», 2000, № 1, с. 50-52.

104. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. - М., 1997.

105. Носова С.С. Экономический контроль: сущность и формы проявления. – М.: Экономика, 1991. – 177 с.

106. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. – №6.

107. Одинец В.П. и др. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз /. – СПб.: СПУЭиФ, 1993, 155 с.

108. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: учебник.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- в 4-х книгах.

109. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. – 639 с.

110. Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. - Л.: ЛФЭИ, 1990.

111. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Р. А. Браймера / Пер. с англ. — М.: ВШТГХ, 1994. – 595с.

112. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. - 1998. - 4. - С. 16.

113. Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. - М.: Знание, 1989. – 64 с.

114. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 208 с.

115. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000. – 207с.

116. Пищенко А.В. Организационно-экономические основы управления развитием туризма в Российской Федерации. - М.: «Экономпресс», 1996. – 211 с.

117. Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства – Сочи, РИО СГУТиКД, 2001 г.

118. Половинко В. Управление персоналом: системный подход и его реализация. – М.: Информ-Знание.- 2002

119. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 272 с.

120. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник РАТА, №10, 1996,с. 22.

121. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: «Банки и биржи», ЮНИТИ. – 1995.

122. Штульберг Б.М., Котилко В.В., Полынев А.О., Левитская Е.Н. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики. – М.: Наука, 1993. – 127 с.

123. Роль государства в становлении и развитии экономики. Под ред. Абалкина Л.И. и др. - М.: РАН, Институт экономики, 1997.

124. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат России. – М., 2001. – 679 с.

125. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: «Ось-89», 1998. – 160 с.

126. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 с.

127. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.: РМАТ, 1997. – 108с.

128. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.– М.: Мастерство, 2002.

129. Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 1998, № 5

130. Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др Сфера услуг: новая концепция развития. – М.: Экономика, 1990 г.

131. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2001.

132. Терещенко А. Звезда звезде рознь // Отель. - 2004 № 4 - с.56-59

133. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. – 2000. – №8. – с. 22-24.

134. Трофимов И. - Дворецкий: новая услуга из глубины веков // Отель. - 2004 № 4.- с.18-19

135. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. – Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. – 177 с.

136. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001, – 400 с.

137. Туризм и курорты / Сб. «Информация и право». – СПб.: Издательство «Межрегиональный информационно-издательский центр», 2001. – 401 с.

138. Туризм. Гостеприимство. Сервис / Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.

139. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 432 с.

140. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. – М., 2002.

141. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 607 с.

142. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 194 с.

143. Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д. 2000 г.

144. Услуги и цены. 2003. № 21. С. 8.

145. Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление. – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. – 320 с.

146. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. – 2000, май

147. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Уч. пособие. – М.: Экономика, 1997 – С. 304.

148. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. – 2000. - №10.

149. Фатхутдинов Р.Г. Менеджмент как инструмент достижения конкурентоспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.

150. Федулин А. Рынок труда. // 5 звезд, 2002,№2

151. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. – М.: Экономика, 1986.

152. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1990. – 272 с.

153. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998.

154. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.: Экмос, 2001

155. Шамов А.А. Территориальное управление народным хозяйством: Учебное пособие для вузов. – М.: Экономика, 1984, 196 с.

156. Щур Д.Л., Труханович Л.В., Кадры в сфере гостиничного обслуживания –М., 2003

157. Экономика современного туризма. / Под ред. Г.А.Карповой. - М - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 1998. - 412 с.

158. Яковенко Г.В. Современный менеджмент и маркетинг туристских и курортных услуг в рекреационной концепции туризма // «Российский курортный журнал». 1997. -№2.

159. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л. Методы исследования деятельности туристских и курортных организаций. Сочи: СГИКДиТ, ЮФ НИИ им. Н.А. Семашко РАМН. 1996.

160. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Быков А.Т. Технологии управления предприятиями курортных и туристских услуг. Сочи: СГУТиКД, ЮФ НИИ им. Н.А. Семашко РАМН. 1997.

161. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитев А.М. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий – Сочи, 1997. – 210 с.

162. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. – 2001. - №4.

163. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 416 с.

164. http://persona5zvezd.narod.ru

165. http://www.education-hotel.ru/history

166. http://www.izmailovo-mow.ru

работа неполностью