Введение…………………………………………………………………….3

1.Теоретические аспекты организационных конфликтов

в деятельности корпоративных PR

1.1. Понятие и задачи корпоративных PR………………………………..9

1.2. Основные понятия, сущность и классификация организационных конфликтов……………………………………………………………………….22

1.3. Методы работы с организационными конфликтами………………34

2. Определение состояния конфликтности в организации

на примере "ОАО КЕММА"

2.1. Организация работы PR-специалиста с организационными конфликтами……………………………………………………………………..47

2.2. Социально-психологическое исследование состояния морально-психологического климата коллектива………………………………………...58

2.3. Анализ и интерпретация полученных результатов………………...61

2.4. Разработка рекомендаций по снижению конфликтности в организации………………………………………………………………………65

Заключение………………………………………………………………..69

Библиографический список………………………………………………73

Приложение……………………………………………………………….79

На сегодняшний день на рынке существует жесткая конкуренция, и любой руководитель заинтересован в устойчивости и успешном развитии своего бизнеса. Успех любой организации напрямую связан с людьми, которые в ней работают. Для того, чтобы организационная структура успешно функционировала, необходимо изучать мнения и настроения своих сотрудников, так как производительность труда напрямую связана с удовлетворенностью людей работой. Работа с коллективом организации одной из задачи корпоративных PR.

Поэтому грамотный руководитель, заинтересованный в успешном развитии своей организации, должен понимать необходимость в грамотно построенной корпоративной PR работе.

Налаженная внутрикорпоративная коммуникация может стать серьёзным активом в условиях кризисной ситуации. Ведя открытую информационную политику в отношении сотрудников, можно рассчитывать на их поддержку и понимание в критических ситуациях.

Актуальность темы заключается в том, что конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Конфликты неизбежны и потенциально возможны в любой ситуации. Традиционно принято считать, что кроме негативных моментов конфликт ничего не приносит. Однако это мнение в некотором смысле ошибочно. Задача PR-служб как раз и состоит в том, чтобы извлечь максимум пользы из любой возникающей кризисной ситуации.

Условия современной жизни - острая конкуренция. Борьба за достойное и хорошо оплачиваемое место работы заставляют людей жить в бешеном ритме, затрачивая большое количество эмоциональных и физических сил. Столкновение различных интересов и потребностей в процессе работы создают многообразие конфликтных ситуаций в организации. Согласно современным представлениям о конфликте как естественной форме взаимодействия необходима работа с персоналом организации с учетом того, что прожить без конфликтов невозможно, но можно направить конфликт в позитивное русло для дальнейшего развития организации путем выявления и решения проблемных вопросов. Все сказанное выше свидетельствует о важном значении проблемы организационных конфликтов в рамках не только конкретной организации, но и всего общества. Для внутреннего PR конфликт представляется первоочередной задачей: внутренний климат коллектива, желание жить единой семьей - все это задачи PR. Правильно организованное PR-специалистами управление минимизирует неизбежные потери в ходе конфликтного процесса.

На сегодняшний день достаточно много материала (как отечественного, так и зарубежного) посвящено изучению, природе, структуре и разрешению конфликтов в разных областях жизнедеятельности человека. Но мало изучены возможности корпоративного PR в работе с организационными конфликтами, ведь одно из правил PR - увидеть возможности там, где другие видят проблему.

Объектом исследования являются организационные конфликты.

Предметом исследования является деятельность корпоративного PR в преодолении конфликтных ситуаций в организации.

Цель исследования: рассмотреть деятельность и возможности корпоративных PR по преодолению конфликтной ситуации в организации.

Для достижения цели определены следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность и задачи корпоративных PR.

2. Изучить особенности организационных конфликтов и их виды.

3. Продумать аспекты работы PR специалиста с организационными конфликтами.

4. Провести исследование на уровень конфликтности в организации "ОАО КЕММА".

5. Разработать рекомендации по снижению состояния конфликтности организации.

Структура исследования: данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты организационных конфликтов в деятельности PR. Во второй главе описывается процесс исследования состояния конфликтности в организации "ОАО КЕММА". В исследовании была использована методика "Климат" (Климов И.А.), направленная на определение состояния морально-психологического климата коллектива. Разработаны рекомендации по его улучшению.

По данной теме были изучены не только учебники и учебные пособия, но и периодические издания и Интернет-сайты.

А.Б. Василенко. "PR крупных российских корпораций". Автор рассматривает взаимодействие двух дисциплин - PR и конфликтологии - в кризисных ситуациях, выделяет несколько подходов к управлению конфликтами. Также он утверждает, что именно PR-подразделениям принадлежит главная роль в налаживании отношений внутри коллектива, одной из главных задач выделяет укрепление у работников чувства гордости и удовлетворения от принадлежности к организации.

А.Ф. Векслер в своей работе "Связи с общественностью для бизнеса" рассматривает конфликт как естественную сферу взаимодействия. По мнению автора, PR-специалистам должна быть отведена активная роль в управлении конфликтными ситуациями, потому что именно они располагают необходимыми приемами и методами урегулирования конфликтов.

В учебнике "Связи с общественностью: теория и технологии" В.П. Кузнецов рассматривает вопросы роли, места и функций связей с общественностью, систему связей с общественностью, особенности действия паблик рилейшнз в экономической, политической и социальной сферах, особенности работы службы связей с общественностью с конфликтными ситуациями.

Г.Г. Почепцов в своей книге "Паблик рилейшнз для профессионалов" пишет, что PR вырастает из разрешения конфликтных и кризисных ситуаций. Рассматривает западный подход разрешения конфликтов, который включает три уровня: силы, права и интересов.

А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров "Связи с общественностью". В данной работе конфликт рассматривается как динамический тип социальных взаимоотношений, постоянно присутствующий и не поддающийся устранению. Приводятся комплексные циклы действий в конфликтной ситуации, локальные приемы и механизмы управления конфликтами.

Ф.И. Шарков. "Паблик рилейшнз". Автор описывает основные моменты установления и поддержания эффективных коммуникаций внутри организации, а также приводит примеры технологий, применяемых во внутреннем PR.

Значимость работы внутрикорпоративного PR с коллективом организации рассматривается М.В. Гундариным "Книга руководителя отдела PR"; А. Зверинцевым "Коммуникационный менеджмент"; М.Б. Горкиной, А.А. Мамонтовым, И.Б. Манн "PR на 100%: Как стать хорошим менеджером по PR"; А. Санаевым "Русский PR в бизнесе и политике".

В учебнике И.М. Синяевой "Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности" рассматриваются социально-психологические модели коммуникативных процессов связей с общественностью.

Авторы Т.Ю. Базаров и Б.Л. Еремин в книге "Управление персоналом" рассматривают конфликт как инструмент развития, его фазы, стадии, приводят формально-логические модели конфликтов, рассматривают математическую теорию игр применительно к конфликтам, а также рассматривают PR-коммуникации в профилактике конфликта.

Теоретические основы конфликтов, понятие конфликта, его структуру методы исследования содержат учебники: А.Д. Анцупов, А.И. Шипилов "Конфликтология" - авторами описываются психологические аспекты конфликтов, технологии предупреждения конфликтов, причины возникновения; И.Е. Ворожейкин особое внимание в своей работе "Конфликтология" уделил стрессам в конфликтной и послеконфликтной ситуации; Э.А. Уткин "Конфликтология" рассматривает методы работы с конфликтами, методы антиконфликтной мотивации, профилактики конфликтов, методы управления конфликтами.

Организационные конфликты их виды, функции, методы разрешения рассмотрены в учебниках иностранных авторов: Э.В. Вергилес "Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации"; Л.Г. Почебут, В.А. Чикер "Организационная социальная психология"; Д. Раунтри, Ш. Кокрейн, Д. Олдхэмом "Эффективный менеджмент"; Э. Регнет "Конфликты в организациях". Наших авторов: С.М. Емельянов "Управление конфликтами в организации"; А.Я. Кибанов "Управление персоналом организаций".

Психология личности рассматривается иностранными авторами: К.С. Холл, Г. Линдсей, "Теория личности". В книге рассматривается анализ основных теорий личности, зарубежной психологии XX века. Детальный обзор теорий личности, знакомство с которыми даст необходимую подготовку для более легкого и полного понимания первоисточников.

Вопросы психологии личности в работах российских авторов: А.А. Реан "Психология изучения личности" подробно рассматривает разнообразные личностные феномены и методы их изучения. В центре внимания такие вопросы как мотивация, ответственность, самоотношение, дисгармоничность характера, агрессивность. Основательно рассматривается их собственно психологическое содержание; А.Г. Асмоловым "Психология личности" уделяет внимание проявлению индивидуальности личности в ситуациях личностного выбора - использование социальных стереотипов в качестве средств овладения своим поведением; А.В. Морозов "Основы психологии" рассматривает вопросы: психологии личности в психологических и этических нормах и деловых отношениях.

В периодических изданиях тема конфликтов также представлена: Н. Студеникин "PR как инструмент предотвращения и разрешения внутрикорпоративных конфликтов"; М. Станкин "Конфликт и его разрешение" //Управление персоналом; М. Скабицкая "Энергию конфликта в мирное русло". // Справочник по управлению персоналом; В. Розанова, Н. Беседина "Психологические особенности конфликтов"// Управление персоналом; И. Ильинская "Мир без углов".// Справочник по управлению персоналом;

На Интернет сайтах информация о работе с конфликтами присутствует в достаточно большом объеме: О. Ломовицкая "Роль PR в разрешении внутрикорпоративных конфликтах"; Л. Киф "Ступени разрешения конфликтов"; М.С. Вершинин "Практические методы управления конфликтами"; В. Баринов "Конфликт как метод в кризисной ситуации".

Гипотеза: PR располагает набором технологий и инструментов для преодоления конфликтных ситуаций в организации.

Практическая значимость исследования заключается в том, что в данной работе рассмотрены основы построения корпоративной работы с организационными конфликтами, ориентируясь на которые PR-специалист сможет эффективно построить свою деятельность и решать задачи связанные с определением и снижением конфликтности в коллективе организации.

Также практическая значимость данного исследования может быть полезна руководителям организации "ОАО КЕММА", так как содержит результаты состояния конфликтности в данной организации и рекомендации по ее снижению.

1. Анцупов А.Д., Шипилов А.И. Конфликтология 2-е изд. - М.: ЮНИТИ, 1999.- 552 с.

2. Асмолов А.Г. Психология личности. Принципы общепсихологического анализа. Учебник. - М.:МГУ,1990. - 367 с.

3. Абдулов Т.П. Психологические основы менеджмента. Уч. пос. - М.: Либерел, 2005. - 152 с.

4. Блэк С. Введение в Паблик Рилейшнз. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. - 318 с.

5.Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность.-М.: Мысль, 1983. - 207 с.

6. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: Инфра-М, 2007. - 272с.

7. Василенко А.Б. PR крупных российских корпораций. - Москва: ГУ ВШЭ, 2001. - 304 с.

8. Ворожейкин И.Е. Конфликтология. - М: ИНФРА-М, 2004.- 238 с.

9. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. - М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. - 267 с.

10. Векслер А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса. (Связи с общественностью в России: теория и практика) - Н.Новгород : ИЦ Агентства "PR-Эксперт", 2001. - 202 с.

11. Горкина М.Б., Мамонтов А.А., Манн И.Б. PR на 100%: Как стать хорошим менеджером по PR. - М.: Альпина Паблишер, 2003. - 214 с.

12. Гринько С.В Конфликт в управлении и пути их конструктивного разрешения. - Магнитогорск.: МаГУ, 2002. - 65 с.

13. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб: Питер, 2000. - 464 с.

14. Дмитриев А.В. Конфликтология. М.: Гардарики, 200.- 318 с.

15. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. - СПб.: Питер, 2007. - 368с.

16. Ершов А.А., Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе, их разрешение. - Л.: Знание, 1976. - 40 с.

17. Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб. : СОЮЗ, 1997. - 288 с.

18. Изучение конфликтности личности. Составитель ст. преп. О.Г. Петушкова. - Магнитогорск: МаГУ, 2001. - 58 с.

19. Кабаченко Т.С. Психология управления: Учебное пособие. М.: Педогогическое общество России, 2001. 384 с.

20. Кибанов А.Я. Управление персоналом организаций. - М.:ИНФРА-М, 1997.

21. Кошелев А.Н. Иванникова Н.Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа-Пресс, 2007. - 216 с.

22. Кузнецов В.П. Связи с общественностью теория и технологии. - М.: Аспект-Пресс, 2007. - 300 с.

23. Курбатов В.И. Конфликтология. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 445 с.

24. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М.: Москва, 2004. - 493 с.

25. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М, 1996. - 340 с.

26. Моисеев В.А. PR - средство социальной коммуникации. - К.: Дакор, 2002. - 508 с.

27. Морозов А.В. Основы психологии. Уч. пос. - М.: Академический проспект, 2003. - 351 с.

28. Немов Р.С. Психология: Учеб. Для студ. высш. пед. учеб, заведений: В 3 кн. - 4-е изд. - М.: Туманит, изд. центр ВЛАДОС, 2001. - Кн. 1: Общие основы психологии. - 688 с.

29. Основы менеджмента. Уч. пос. для вузов / А.А. Радугин - М.: Центр, 1997. - 432 с.

30. Первин Л. Психология личности. Теория и исследования. Пер. с англ. Жамкочьян М.С. - М.: М Аспект Пресс, 2000. - 606 с.

31. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: Рефл-бук, К.: Веклер, 2005. - 640 с.

32. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. - М.: Политиздат, 1998.

33. Психология деловых конфликтов. / ред. Р.Я. Райгородского. - Самара.: Бахрах М, 2007. - 260 с.

34. Раунтри Д., Кокрейн Ш., Олдхэмом Д. Эффективный менеджмент. Книга 8. Культура организации. - Питер.: Светлана, 1994. - 98 с.

35. Реан А.А. Психология изучения личности. Уч.пос. - СПб: Мхайлов, 1999. - 288 с.

36. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. - М: Институт прикладной психологии "Гуманитарный центр", 2005. - 396 с.

37. Санаев А. Русский PR в бизнесе и политике. - М.: Ось - 89, 2003. - 240 с.

38. Светлов В.А. Конфликт, модели решения. Менеджмент. Уч. пос. - СПб.: Питер, 2005. - 539 с.

39. Сейтешев А. П. Профессиональная направленность личности. - Алма-Ата: Наука, 1990. - 336 с.

40. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник / Под ред. проф. Г.А. Васильева. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 287 с.

41. Спивак В.А. Корпоративная культура. - СПб. : Питер, 2001. - 352 с. : ил. 42. Управление персоналом. 2-е изд. / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 429 с.

43. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. - М.: Тандем М ЭКМОС, 1998. - 263 с.

44. Холл К.С., Линдсей Г. Теория личности. Уч пос.- М.: Апрель Пресс, Эксмо Пресс, 2000. - 590 с.

45. Чумиков А.Н., Бочаров М.П.Связи с общественностью: теория и практика: Учебное пособие - М.: Дело, 2003. - 496 с., 16 с. вкл. - (Наука управления)

46. Шарков Ф.И. Паблик рилейшнз: Учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2006.- 316 с.

47. Шепель В.М. Управленческая психология. - М.: Мысль, 1986. - 215 с.

Периодические издания:

48. Варламова Е. Классовая борьба. // Справочник по управлению персоналом. -2006. - №12.- С. 28 - 32.

49. Ерошенкова О. Медиация против конфликта // Справочник по управлению персоналом. -2007. - №12.- С. 34 - 41.

50. Ильинская И. Мир без углов. // Справочник по управлению персоналом. -2007. - №12.- С. 12-17.

51. Коноваленко М.Ю., Коноваленко В.А. Один руководитель - два направления. // Управление персоналом. - 2005. - №9-10. С.116

52. Рождественская Л.Н. Направленность личности PR-специалиста / Методологические и методические аспекты PR-деятельности [Текст]: в 2-х ч. / Под ред. С. Б. Синецкого. - Челябинск: НОУ Челябинский институт экономики и права им. М. В. Ладошина, 2009. - Ч. 1: Философия и методология связей с общественностью. - 118 с.

53. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. 2000. № 3. С. 42-46.

54. Свергун О. Препарируем конфликт. // Справочник по управлению персоналом. -2008. - №8.- С. 22 - 27.

55. Скабицкая М. Энергию конфликта в мирное русло. // Справочник по управлению персоналом. -2007. - №11. - С. 8 - 17.

56. Станкин М. Психологический климат коллектива// Консультант директора. - 2001 - №12 (с.13-16)

57. Студеникин Н. PR как инструмент предотвращения и разрешения внутрикорпоративных конфликтов. / Корпоративные споры. - 2006. - №4. - С.45.

58. Тренев Н. Управление конфликтами / Консультант директора. 2000. № 7

59. Шипилов А.И. Искусство конструктивно разрешать конфликты//Кадры предприятия - 2002 - №3 (с.47-53)

Интернет:

60. Азаров А. Внутренний PR - незаменимый элемент управления персоналом.// Персонал № 14, 15 мая 2007// http://www.gazetadelo.ru/new/2/79/3/

61. Баринов В. Конфликт как метод в кризисной ситуации. http://www.elitarium.ru/2006/09/07/konflikt_kak_metod_upravlenija_v_krizisnojj_situacii.html

62. Вершинин М.С. Практические методы управления конфликтами. //http://www.elitarium.ru/2007/04/26/prakticheskie_metody_upravlenija_konfliktami.html

63. Горкина М. PR: Начало пути. // http://old.e-xecutive.ru/

64. Киф Л. Ступени разрешения конфликтов. http://www.elitarium.ru/2006/12/14/osnovnye_strategii_povedenija_v_konflikte.html

65. Кротова М. Боевой дух в компании - задача корпоративного пиарщика.// http://www.directorinfo.ru/Article.aspx?id=13226&iid=534

66. Ломовицкая О. Роль PR в разрешении внутрикорпоративных конфликтов. http://www.rb.ru/community/articles/articles/2007/10/09/172307.html//09.10.2007.

67. Мегедь В. темпераменты и их совместимость.// Соционическая газета: № 11 (14), 17.05.2003// http://www.socioniko.net/ru/gazeta/index.htm

68. Моисеев А. Корпоративный PR по русски.// журнала Со-общение. //http://www.soob.ru/n/2001/1/s/29.

69. Несмеева А. О работе и не только. //nesmeeva.narod.ruАвгуст2004http://propel.ru/pb/41.php

70. Никонорова Е. Каким должен быть корпоративный PR?// Журнал "Кадровое дело", №5, май 2007 г. // http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/767/

71. Фадеева Е. Корпоративный PR: отвечая на вызовы времени. //www.communicators.ru/ 14.10.2008.

72. Филипов В. Корпоративные мероприятия.//Альманах "Лаборатория рекламы, маркетинга и Public Relations" № 6' 2004 г.// http://www.adbusiness.ru/content/document_r_31BACD41-35FA-4119-8824-1DBBEB6729E0.html

73. Чепель Т. Корпоративный дух компании - задача корпоративного PR. //http://com.sibpress.ru/08.02.2002/society/57358/

Примечаний нет.