Введение……………………………………………………………..стр2

Глава1 «Взаимоотношения с контрагентами».

1.1.Краткое описание и история мебельной компании ОАО МК «Шатура»……………………………………………………………………стр4

1.2.Взаимоотношения с контрагентами…………………………….стр11

1.3.Управление взаимоотношениями с контрагентами (CRM.)……………………………………………………………………….стр14

1.4.Дополнительные сервисные возможности и документы…...стр21

Глава 2.Лояльность с контрагентами на примере компании «Диваны и Кресла» .

2.1.Доверие вне компании (по отношению к внешним контрагентам)……………………………………………………..….....стр24

2.2.Опыт внедрения CRM-системы на примере компании ОАО МК «Шатура»…………………………………………………………………..стр29

2.3.«Элементы концепции программы лояльности с контрагентами»………………………………………………………..…стр34

2.4. Взаиморасчеты с контрагентами. Управление взаимоотношениями с клиентами(проблемы и пути их решения)……………………………стр44

Заключение………………………………………………………….стр61

Прилоение№1……………………………………………………….стр65

Прилоение№2……………………………………………………….стр66

Список используемой литературы………………………………стр67

Залогом успешной работы предприятий и организаций, реализующих продукцию, товары и услуги, является максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Для решения этой задачи необходимо прежде всего знать потребности клиентов, информировать их о новинках, привлекать к участию в различных маркетинговых мероприятиях, т.е. поддерживать взаимоотношения с клиентами и управлять ими.

Деятельность любого современного предприятия складывается из двух основных частей:

Первая - это собственно производственный процесс, начиная от технологических решений и заканчивая продажей конечного продукта.

Вторая - то, что этот процесс окружает (экология, охрана труда, взаимодействие с контролирующими органами, обучение персонала, аттестация, сертификация, социально значимые аспекты, такие как медицинская помощь, льготы, питание и др.).

И если первая часть это процесс творческий, позволяющий предприятию активно двигаться вперед и развиваться, то вторая это рутина, подчас загоняющая предприятие в тупик и отнимающая значительное количество времени и средств. Есть разные пути решения этой проблемы, но лейтмотив этих решений один - если от чего-то нельзя избавиться, это надо заставить работать себе на пользу. Первый шаг на этом пути это перевод всей сопутствующей деятельности на договорные отношения. Невозможно быть отличным художником и также отлично вести хозяйство. Исключение составляют крупные предприятия, где роли контрагентов выполняют большие отделы и службы.

Второй шаг - заключение этих самых договоров. И здесь кроется самая большая ловушка на этом пути. Ее суть в количестве договорных отношений. На медицину, на аттестацию, на экспертизу, на экологию и т.д. и т.п. Проблема в том, что найти такого партнера очень сложно, так как большинство видов сопутствующих работ, осуществляемых предприятием (на которые нужны договора), требуют разрешительную документацию (лицензии и сертификаты). Плюс все должно существовать не только на бумаге, но и быть подтверждено профессиональным персон. Учитывая характер современных экономических отношений предприятия, встает актуальнейшая задача корректной оценки стоимости нематериальных активов, увеличивающих совокупную стоимость компании.

1. Асмолов А. Г. «Финансовые взаимоотношения с контрагентами» 2006г.

2. Баканов М. И., Шеремет А. Д. «Финансы и статистика»2005г.

3. Вуд Ф. «Управление взаимоотношений с клиентами» 2004г.

4. Герасименко Т. «Финансовая стратегия предприятий» 2007г.

5. Дамари Р. «Финансы и предпринимательство2004г.

6. Додукало О. В. «Пзаимоотношения с контрагентами» 2003г.

7. Ефимова О. В. «Как анализировать финансовое положение предприятия» 2004г.

8. Жуковский Г. И. «Автоматизация взаимоотношений с контрагентами» 2007г.

9. Журавлев В. И. «Финансы предприятия и пути управления ими» 2006г.

10. Завгородний В. П., Савченко В. Я. «Контрагенты» 2006г.

11. Ильина Т. А. «Финансы»: Курс лекции. Учебное пособие для пед. Институов 2005г.

12. Конинов И. С. «Управления взаимоотношениями с клиентами» 2006г.

13. Каданер П. А. «Управление предприятием»2005г.

14. Крейнина М. А.» Анализ финансового состояния предприятия» 2006г.

15. Кузьминский А. Н. Теория бухгалтерского учета - К.: Вища шк., 1990

16. Климов М.А. «Взаимоотношения предпрития с контрагентами» 2005г.

17. Куписевич Ч.С«Основы общего предпринимательства» 2003г.

18. Леонтьев А. Н. «финансовые отношения на предприятии» 2006г.

19. Лернер И. Я. «Финансовые отношения» 2005г.

20. Михайлов Ю. К. « Контрагент» пособие для руководителей. 2007г.

21. Назарбаева Р. Л. « Управление финансовым состоянием предприятия»2004г.

22. Немов Р. С. «Управление» 2005г.

23. Олейник А. И. « Управление финансами компании» 2005г.

24. Онищук В. А. «Предпринимательство» 2006г.

25. Панченко Л.С. « Финансы» 2007г.

26. Петровский А. В. «Управление взаимоотношениями с клиентами» 2005г.

27. Подольский В. И. «Роль руководителя во взаимоотношениями с контрагентами» 2005г.

28. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии: В 2 т. - М.: - 1989

29.. Стражев В. И. «Анализ финансовой деятельности в компании» 2003г.

30. Ткаченко Н. М. «Эффективное управление взаимоотношений с клиентами» 2006г.

31. Харламова Г. В, «Экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятий» 2005г.

Примечаний нет.