Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Диалектика кризиса

1.1. Понятие и сущность кризиса (феноменология кризиса)………………...10

1.2. Кризис как динамическое явление (структура, этапы)………………..…28

1.3. Объекты кризиса и типология конфликтов социальных кризисов……..41

Выводы по I главе………………………………………………………………47

Глава 2. Преодоление кризиса средствами PR (на примере авиакомпании "KOLAVIA")

2.1. Комплексная характеристика предприятия………………….……………49

2.2. Типология рисков и анализ ситуации на предприятии…………......…....52

2.3. Разработка антикризисной PR-программы……………………..…………73

2.4. Реализация антикризисной PR-программы и оценка ее эффективности………………………………………………………...…………88

Выводы по II главе……………………………………………………..…....…..95

Заключение………………………………………………………………..……..98

Библиографический список……………………………………………………101

Приложения…………………………………………………………….......…..105

Актуальность темы. Настоящее положение в стране заставляет особо внимательно отнестись к изучению кризиса как многоаспектного, периодически неизбежного явления. Вновь попытаться разобраться с методами его предупреждения или преодоления. Помимо того, что кризисы возникают вследствие объективных (глобальных) причин, существуют также субъективные (локальные) причины, на которые можно повлиять, чтобы предупредить возникновение кризиса.

Стоит отметить, что, во-первых, кризисы возникают на любом предприятии в определенные моменты (стадии развития организации), да еще помимо этих "определенных моментов" кризисы могут возникнуть под воздействием определенных факторов, внешних либо внутренних. Во-вторых, кризис затрагивает имидж организации, подрывает доверие к ней (если им не пытаться управлять), что сказывается на доходах организации. В-третьих, антикризисное управление - задача специалиста по связям с общественностью. В данной работе говорится о том, что такое кризис и каковы его причины, рассматриваются этапы кризиса, типология объектов кризиса.

Обострение кризиса в России вызвало потребность в построении эффективного антикризисного управления. Это заказ практики. Но и тенденции развития науки управления приводят нас к необходимости построения такой концепции. Ее посылками являются понятия управляемости, ресурсосбережения, мотивации, экономии времени, социального партнерства и многие другие. В своей совокупности они отражают реальную опасность кризиса в любом, даже самом успешном управлении.

Наступление кризиса определяется тенденциями развития производства и экономики в целом, потребностями их периодической реконструкции. А глубина и характер кризиса зависят от управления, т.е. возможностей при решении проблем предвидеть и смягчить кризисы, использовать их во благо развития.

Проблема заключается в неподготовленности предприятия к кризисным ситуациям, что, в случае кризисной ситуации, повлияет на репутацию и доверие аудитории, подорвет имидж и, следовательно, снизит доходы.

Цель работы заключается в построении антикризисной PR-программы на предприятии на примере авиакомпании "KOLAVIA".

Задачи:

1. Дать понятие "кризис" и раскрыть сущность кризиса.

2. Описать этапы развития кризиса.

3. Обозначить объекты кризиса и представить типологию конфликтов социальных кризисов.

4. Дать характеристику авиакомпании "KOLAVIA".

5. Провести анализ ситуации на предприятии с точки зрения рисков.

6. Разработать антикризисную PR-программу для авиакомпании "KOLAVIA".

7. Описать процесс реализации антикризисной PR-программы для авиакомпании "KOLAVIA". Определить критерии эффективности программы.

Объект исследования: кризис как социально-экономическое явление.

Предметом исследования является процесс преодоления кризиса с использованием средств связей с общественностью.

Гипотеза: эффективная антикризисная PR-программа может быть разработана после проведения диагностики состояния предприятия. Но в любом случае данная антикризисная PR-программа должна быть ориентирована

- во-первых, на формирование заинтересованности персонала в конечных результатах своего труда, отождествления сотрудников с компанией, формирование патриотической корпоративной культуры;

- во-вторых, на демонстрацию потребителям новых стандартов сервиса, позиционирование новых услуг и выгод пользования услугами данной компании;

- в-третьих, на побуждение руководства компании дополнительно мотивировать персонал при введении более эффективного контроля качества работы.

Степень изученности темы (проблемы).

Данная тема может быть успешно раскрыта при обращении к источникам, относящимся к различным областям знания:

Связи с общественностью. Ф. Китчен в своей работе "Паблик рилейшнз: принципы и практика" (учебное пособие для вузов, 2004 г.) рассматривает характеристики и особенности, представляющие важность для эффективного управления проблемами и кризисами в сфере связей с общественностью, процессы и системы, к которым следует прибегать, чтобы свести к минимуму риск и максимизировать возможности, предоставляемые при возникновении кризисных ситуаций и планировании коммуникационного процесса на случай кризиса.

В работе "Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса" (1999 г.), подготовленной коллективом авторов под руководством профессора, д.э.н. Э. А. Уткина, говорится о ключевом значении службы связей с общественностью в кризисных ситуациях, то есть о способности обеспечить оптимальные коммуникации не только в рамках организаций, но и вне ее. В данной работе приводятся ключевые подходы в рамках кризисных коммуникаций. Цель антикризисного PR по преодолению ситуации, направленной в сторону кризиса, - сохранить или улучшить имидж, отвечающий интересам компании, добиться абсолютного доверия к ней.

Менеджмент. В учебнике для вузов "Менеджмент" под редакцией М. М. Максимцова и А. В. Игнатьевой глава 13 посвящена рискам организации. Авторы дают определение понятию "риск", подробно рассматривают классификацию рисков и особое внимание уделяют методам управления рисками: методам предупреждения и ограничения (экспертизе решений и оценке уровня риска, использованию гарантий и залога, диверсификации риска и т.д.) и методам компенсации возможных потерь (резервированию средств и страхованию рисков).

В работе "Антикризисное управление" (под ред. К. В. Балдина, 2006 г.) дана характеристика кризисных явлений, изложены теоретические и практические основы несостоятельности (банкротства) предприятий, методы прогнозирования результатов антикризисного управления организацией, роль инвестиций как финансового источника антикризисного управления. Особое внимание уделено изложению методологии выхода из кризиса.

В работе российских авторов А. Б. Крутика и А. И. Муравьева "Антикризисный менеджмент" (2001 г.) подробно и на основе множества реальных примеров рассматриваются основные принципы и механизмы кризисных явлений в российской экономике, раскрываются важнейшие аспекты инвестиционной деятельности в условиях становления рыночных отношений, излагаются способы развития экономического роста на основе предпринимательства и инновационной деятельности. Особое внимание уделено проблемам реформирования предприятий при смене собственников.

Психология. К. Н. Поливанова в своей работе "Психология возрастных кризисов" (Учебное пособие для студентов высших педагогических учебных заведений, 2000 г.) анализирует общие вопросы возрастной психологии: рассматривает отечественные и западные периодизации психического развития, определяет представление о возрасте в различных научных парадигмах. Особо выделены те из них, в которых разумно говорить о возрастном кризисе. Также делается обзор известных исследований критических возрастов, как общетеоретических, так и описывающих конкретные возрастные переходы. Смысловой центр данной работы - изложение современного представления о содержании возрастных кризисов, инкорпорирующее различные линии анализа отечественной и зарубежной психологии. Поливанова описывает современные экспериментальные исследования по проблеме возрастных кризисов, дает наиболее полное определение понятию "возрастной кризис".

М. И. Еникеев в своей работе "Общая и социальная психология" (2002 г.) рассматривает кризисные состояния личности как индивидуально-психологическую уязвимость личности в зависимости от ее моральной структуры, иерархии ценностей, тех знаний, которые она придает различным жизненным явлениям. Описывает состояние депрессии (с. 186), дереализации и деперсонализации. Кратко в данной работе говорится о возрастных кризисах: кризисные периоды детского возраста, взрослого и пожилого возрастов.

В справочнике А. А. Осиповой ("Справочник психолога по работе в кризисных ситуациях", 2005 г.) представлен спектр кризисных ситуаций в жизни человека, детально рассмотрены причины их возникновения, включая критический возраст, семейные проблемы, утрату близкого человека, террор и возникновение чрезвычайных ситуаций, насилие. Проанализированы способы выхода из кризиса и конструктивные методы борьбы с деструктивными - алкоголизмом и суицидом.

Социология. А. Г. Здравомыслов в своей работе "Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса" (1995 г.) в качестве кризиса общества рассматривает социальный конфликт. Основное содержание работы тесно увязано с анализом социально-политических процессов, развертывающихся в российском обществе. В первом разделе своей работы автор посвящает целую главу проблеме взаимоотношения конфликтов на макро- и микроуровнях и показывает как политический конфликт рождает кризис общества.

В работе "Социальные трансформации в России: Теории, практики, сравнительный анализ" (2005 г.) авторы (А. Н. Богаевская и др.) рассматривают социетальные проблемы; особенности многообразных социальных субъектов, от столкновения интересов которых зависит общая направленность происходящих в России изменений. Третья глава посвящена глобальному, миросистемному, социально-экономическому, социально-культурному и политическому контексту, в котором совершаются российские преобразования в результате возникновения кризисов.

А. И. Пригожин в своей работе "Перестройка: переходные процессы и механизмы" (1990 г.) рассматривает научные и публицистические дискуссии о судьбах страны, о путях ее социального, политического и экономического подъема. Анализируя ход событий застойного периода, он в центр внимания ставит проблемы переходного исторического процесса. Автор начинает свою работу с социальной диагностики. Выявив проблемы социума - тревоги, конфликты, безработицу и т.д., он переходит к целям. Заканчивая свою работу, автор заставляет задуматься читающего о будущем страны.

Маркетинг. П. Дойль в своей работе "Маркетинг - менеджмент и стратегия" (2003 г.) описывает методы выведения компании из кризиса (не описывая сам кризис), причиной которого становится трансформация отрасли: появление новых каналов распределения, новых технологий, конкурентов с новыми стратегиями или цепочками создания ценности. Наипервейшей задачей в области маркетинга в период кризиса становится консолидация, цель которой - получение краткосрочной прибыли. Второй задачей П. Дойль ставит трансформацию (что является базой для долгосрочного успеха компании), суть которой состоит в совершенствовании стержневых компетенций и мотивации персонала, направленных на достижение компанией лидерства в отрасли. Цель трансформации - завоевание сердец и умов покупателей и лидирующего положения на рынке.

Практическая значимость работы: данная работа будет полезна кризис-менеджерам и иным специалистам, в функции которых входит противодействие кризисам.

Менеджерам высшего и среднего звена будет полезно рассмотреть типологию объектов кризиса для выстраивания более эффективной антикризисной программы для своего предприятия.

Антикризисное управление и диагностирование состояния предприятия, приведенные в данной работе, помогут антикризисному менеджеру проанализировать ситуацию предприятия на наличие предкризисной ситуации.

Работа будет полезна сервисным менеджерам авиакомпаний и менеджерам по персоналу. Первые найдут для себя информацию о предпочтениях пассажиров авиалайнеров и смогут улучшить свой сервис, повысить качество обслуживания, а вторые ознакомятся с новой мотивационной системой персонала.

1. Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М., 1997. - 348 с.

2. Антикризисное управление: учеб. пособие для студентов вузов / под ред. К.В. Балдина. - М.: Гардарики, 2006. - 271 с.

3. Антикризисное управление: Учебник. - 2-е изд., доп. И перераб. / Под ред. Проф. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 620 с.

4. Бабосов Е.М. Конфликтология. ТетраСистемс, Минск, 2000. - 288 с.

5. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений. - М., 1994. - 315 с.

6. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов-на-Дону, 1998. - 320 с.

7. Вероника Ярных. Управление в условиях кризиса: HR-технологии / Вероника Ярных. - Москва: Вершина, 2006. - 192 с.

8. Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. - М., 1998. - 240 с.

9. Доти Дороти И. Паблисити и паблик рилешнз / Перевод с англ. - М.: Информационно-издательский дом "Филинъ", 1996. - 288 с.

10. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 464 с.

11. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - 2-е изд., доп. и перераб. - СПб.: Питер, 2005. - 400 с.

12. Еникеев М.И. Энциклопедия. Общая и социальная психология. - М.: "Издательство ПРИОР", 2002. - 560 с.

13. Жарковская А.Е. Антикризисное управление: Учеб. пособие д/вузов. - М.: ИМА-ПРЕСС, 1997. - 354 с.

14. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. - СПб., 1997. - 352 с.

15. Иванов А.В. Настольная книга маркетолога. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

16. Калиберда Е.Г. Связи с общественностью в сфере экономики: учеб. пособие / Е.Г. Калиберда. - М.: Университетская книга; Логос, 2008. - 328 с.

17. Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика: Учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 454 с.

18. Конфликтология. Под ред. Кармина А.С. СПб., Лань, 1998. - 354 с.

19. Конфликтология. Серия "Учебники и учебные пособия". - Ростов-на-Дону: "Феникс", 2000. - 320 с.

20. Крутик А.Б., Муравьев А.И. Антикризисный менеджмент. - СПб.: Питер, 2001. - 432 с.

21. Крылов И.В. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. - М., 1998. - 315 с.

22. Масленченков Ю.С., Тронин Ю.Н. Стратегический и кризисный менеджмент фирмы: Учебное пособие для вузов. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2005. - 884 с.

23. Менеджмент: Учебник для вузов / М.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров и др.; Под ред. М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 343 с.

24. Мюррей А. PR/Анжела Мюррей. - Пер. с англ. В. Новикова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 192 с.

25. Орехов В.И., Балдин К.В., Гапоненко Н.П. Антикризисное управление: Учеб. Пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 544 с.

26. Осипова А.А. Справочник психолога по работе в кризисных ситуациях. / А.А. Осипова. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 315 с.

27. Основы психологии: Практикум / Ред.-сост. Л.Д. Столяренко. Изд. 3-е, доп. и переработ. - Ростов н/Д: "Феникс", 2002. - 704 с.

28. П. Дойль. Маркетинг - менеджмент и стратегия. 3-е издание / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2003. - 544 с.

29. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 1999. - 352 с.

30. Поливанова К.Н. Психология возрастных кризисов: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений. - М.: Издательский центр "Академия", 2000. - 184 с.

31. Полукаров В.Л. Психология менеджмента: учебное пособие / В.Л. Полукаров, В.И. Петрушин. - М.: КНОРУС, 2008. - 280 с.

32. Поляк Г.Б. Финансовый менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. акад. Г.Б. Поляка. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 527 с.

33. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Индустриальная социальная психология. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 1997. - 280 с.

34. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М., 1998. - 315 с.

35. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. Издание третье, испр. и дополн. - М.: Центр, 2004. - 336 с.

36. Практикум по общей, экспериментальной и прикладной психологии / Под ред. А.А. Крылова и С.А. Маничева. - СПб.: Питер, 2000. - 690 с.

37. Родионова И.А. Глобальные проблемы человечества: Пособие для учащихся и студентов. - М.: АО "Аспект Пресс", 1994. - 144 с.

38. Рыхтикова Н.А. Анализ и управление рисками организации: учеб. пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 240 с.

39. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. - М., 1998. - 315 с.

40. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. 4-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 352 с.

41. Х. Лейси. Как разрешить конфликт на рабочем месте. Пер. с англ.: М: HIPRO, 2004. - 208 с.

42. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999. - 240 с.

43. Черныш Е.А. и др. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. - М.: ПРИОР, 1999. - 320 с.

44. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. - М.: Дело, 2001. - 328 с.

45. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М.: Интерлигал, 1995. - 316 с.

46. Шарков Ф.И. Паблик рилейшнз: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2006. - 316 с.

47. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.

48. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. - М.: АКАЛИС, 1996. - 343 с.

49. Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. - СПб., 1995. - 280 с.

50. http://bizeducation.ru/library/marketing/4p/pr_shapov.htm

Примечаний нет.