Введение

Глава 1. Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1. Характеристика предприятия

1.1.2. Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности

1.2. Экономическая сущность задачи

1.3. Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи

1.4. Постановка задачи

1.4.1. Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи

1.4.2. Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ

1.4.3. Формализация расчетов

1.5. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования

1.6. Обоснование проектных решений по видам обеспечения:

1.6.1. по техническому обеспечению (ТО);

1.6.2. по информационному обеспечению (ИО);

1.6.3. по программному обеспечению (ПО);

1.6.4. по технологическому обеспечению

Глава 2. Проектная часть

2.1. Информационное обеспечение задачи (комплекса задач)

2.1.1. Информационная модель и ее описание

2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования

2.1.3. Характеристика нормативно-справочной и входной оперативной информации

2.1.4. Характеристика результатной информации

2.2. Программное обеспечение задачи (комплекса задач)

2.2.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

2.2.2. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ)

2.2.3. Описание программных модулей

2.2.4. Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов

2.3. Технологическое обеспечение задачи (комплекса задач).

2.3.1.Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации

2.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации

Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта

3.1 Набор и обоснование методики расчета экономической эффективности

3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.

Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.

Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным но забытым методам общения с клиентами - личным персонифицированным продажам.

В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.

В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса, а это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов, в чем и заключается актуальность данной темы.

Целью дипломной работы является изучение теоретических и практических основ CRM применимым для ОАО "Институт экономики и комплексных проблем связи", который является ведущим российским институтом в области экономики, телекоммуникаций и информационных технологий.

Согласно цели, задачами дипломной работы является:

- Изучение работы ОАО "Институт экономики и комплексных проблем связи" - это аналитическая часть

- Информационное обеспечение ОАО "ЭКОС"

- Обоснование экономической эффективности проекта

Структура работы. Дипломная работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена изучение работы ОАО "Институт экономики и комплексных проблем связи". Во второй главе рассматриваются особенности информационное, программное и техническое обеспечение. Третья глава посвящена обоснованию экономической эффективности проекта.

1. 1С: Предприятие 7.7. Конфигурирование и администрирование Часть 1: Фирма "1С", М. 2004

2. 1С: Предприятие 7.7. Конфигурирование и администрирование Часть 2: Фирма "1С", М. 2004

3. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. М.: Компьютер, БНИТИ, 1998

4. Автоматизированная система обработки экономической информации/ Под ред. В.С. Рожнова. М.: Финансы и статистика, 1986. 272 с.

5. Амдилян Л.К. Современные информационные технологии. М.: Знание, 1990. 138 с.

6. Антонюк Б.Д. Информационные системы в управлении. М.: ЮНИТИ, 2003. 271 с.

7. Ахметов А. Вирусная опасность и как ей противостоять в масштабе корпораций// Компьютер пресс.

8. Барсуков В.С. Обеспечение информационной безопасности. М. ЭКОТРЕНДЗ, 1996

9. Бажин И.И. Информационные системы менеджмента. М.: ГУ-ВШЭ, 2000. с. 216 с.

10. Баранов В.В. Автоматизация управления предприятием. М.: ИНФРА-М, 2000. с. 250 с.

11. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: Учебный курс. Киев: Ника-Центр, Эльга, 2002. с. 450 с.

12. Волковский В. Проблекмы безопасности в области телекоммуникаций и ИТ.//Мир ПК. 2000. № 5.

13. Внедренные решения на основе системы программ 1С: Предприятие (Сентябрь 2002) Фирма "1С" Москва.

14. Волков Е.А. Эконоимческая эффективность автоматизации управления. М.: Мысль, 1987

15. Герасименко В.А., Малюк А.А. Основы защиты информации. М, 1997

16. ГОСТ 19.004-80. Единая система программной документации (ЕСПД). Термины и определения

17. ГОСТ 24.103-84. Система технической документации на АСУ(СТД АСУ). АСУ. Общие приложения.

18. ГОСТ 24.103-84. СТД АСУ. Требования к содержанию документа "Описание постановки задач".

19. ГОСТ 24.206-80. Требования к содержанию документа по техническому обеспечению.

20. ГОСТ 24.207-80. Требования к содержанию документа по программному обеспечению.

21. ГОСТ 24.209-80. Требования к содержанию документа по организационному обеспечению.

22. ГОСТ 24.211-82. Требования к содержанию документа "Описание алгоритма".

23. ГОСТ 24.302-80. СТД АСУ. Общие требования к выполнению схем.

24. Дерлагин Н.Н. Практика применения паролей // Защита информации. 1995.№ 3

25. Евстигнеев Е.Е. Автоматизированные системы, обработки экономической информации в торговле. М.: Экономика, 1991

26. Ефиминков А.А. Экономика новых форм организации производства. М.: Наука, 1991

27. Информационная безопасность компьютерных сетей. М. СП ЭКОТРЕНДЗ, 1993.

28. Консультант плюс: Справочные правовые системы. Руководство пользователя, 2000

29. Мануйлов И.Н. Корпоративная информационная безопасность фирмы. Информационная сеть Интернет.

30. Петров Ю.А. Комплексная автоматизация управления предприятием: Информационные технологии - теория и практика. М.: Финансы и статистика, 2001

31. Пирогов К.М., Денисов С.Л. и др. Методические указания по выполнению дипломных проектов по специальности "Информационные системы в экономике". ИвГУ. Иваново, 1999.

32. Питеркин С.В., Оладов Н.А., Исаев Д.В. Точно вовремя для России. Практика применения ERP - систем. М-М: Альпина Паблишер, 2002

33. Платформа V7 фирма "1С" и основные особенности решений на ее основе // F1. 1998, №5. с. 34

34. Положение "Об аттестации информатики по требованиям безопасности информации"

35. Рассолов М.М. Проблемы управления и информации в области права. М.: Юридическая литература, 1991.

36. Российский рынок корпоративных информационных систем // Компьютер пресс. 2002 № 1

37. Смилянский Г.Л. Какая АСУ эффективна? М.: Экономика, 1998

38. Тимофеев П. А. Принципы защиты информации в КС// Защита информации. Конфидент. 1998. № 3.

39. Якубайтис Э. А. Информационные сети и системы. М., 1996.

Примечаний нет.