ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5

1.1. СОСТОЯНИЕ И ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ПЛАТНЫХ УСЛУГ 5

1.2. КЛИЕНТОЛОГИЯ - СУТЬ, СОДЕРЖАНИЕ 11

1.3. ФОРМЫ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ВИДЫ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ - ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ, ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ 14

1.4. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И МЕТОДЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 19

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 23

2.1. АНАЛИЗ СЕГМЕНТА РЫНКА УСЛУГ 23

2.2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО "МЕДИЦИНСКАЯ КОМПАНИЯ ИДК" 26

2.3. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ 27

2.4. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА И КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 28

2.5. АНАЛИЗ ПРИМЕНЯЕМЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ ЭФФЕКТИВНОСТЬ 31

2.6. АНАЛИЗ ВИДОВ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, ПРЕДЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТАМ 34

2.7. АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ 37

2.8. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ 40

2.9. АНАЛИЗ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ, РЕКЛАМЫ И PR 45

ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ 53

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 55

3.1. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ НОВЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 55

3.2. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ НОВЫХ ВИДОВ УСЛУГ 57

3.3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ УЧЕТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ КЛИЕНТОВ 59

3.4. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОЗДАНИЮ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ 60

3.5. МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ 62

3.6. МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ PR КАМПАНИИ И ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ 64

3.7. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА И КУЛЬТУРЫ-ОБСЛУЖИВАНИЯ 68

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 75

"Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения медицинскими услугами" - это актуальная тема.

В современных условиях пациенты сами вправе выбирать вид лечебного учреждения, соответственно, повышается значение клиентоориентированного подхода к медицинскому обслуживанию.

Сегодня в стране в сфере услуг занято около 60% населения. Этот показатель значительно возрос за последние годы, так как сто лет назад в России в сфере услуг работало всего 11% населения, а пятьдесят лет назад -26%, в то время гак в развитых странах в начале прошлого столетия в сфере услуг было занято 43% населения, а спустя пятьдесят лет - около 56%.

Исходя из этих фактов можно с уверенностью сказать, что сфера услуг в стране стремительно растет, однако не все отрасли и направления развиваются равномерно. Медицинские услуги занимают только десятое место, хотя нельзя не признавать, что и в этой сфере наметился явный подъем. В последние годы открывается все больше аптек и платных медицинских центров как широкого, так и узкопрофессионального профиля. Тем не менее, доверие населения к системе медицинского обслуживания в России еще предстоит повышать и укреплять, в том числе и за счет улучшения обслуживания.

Цель курсового проекта - разработать рекомендации по улучшению обслуживания населения медицинскими услугами на примере ОАО "Медицинская компания ИДК".

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать состояние и проблемы развития рынка платных медицинских услуг в современных условиях.

2. Изучить понятие и содержание клиентологии.

3. Рассмотреть классификацию и тенденций развития видов медицинских услуг и форм обслуживания.

4. Выявить новые технологии и методы в обслуживании клиентов.

5. Провести анализ сегмента рынка услуг.

6. Предоставить общую характеристику предприятия и дать анализ основных технико-экономических показателей предприятия.

7. Представить анализ качества и культуры обслуживания, применяемых форм обслуживания и их эффективность.

8. Провести анализ видов услуг, предлагаемых клиентам.

9. Представить анализ информационного обеспечения клиентов.

10. Провести анализ качества услуг, анализ формы оказания услуг.

11. Провести анализ имиджа предприятия, рекламы и PR.

12. Разработать мероприятия по совершенствованию медицинского обслуживания и рассчитать их эффективность.

Объектом исследования является ОАО "Медицинская компания ИДК".

Предметом исследования - особенности обслуживание пациентов.

1. Конституция Российской Федерации

2. Гражданский кодекс Российской Федерации - М.: "Норма", 1997. - 556 с.

3. Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.93 г. - М.: "Агар", 1997. - 46 с.

4. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.92 №2300-1 (в ред. Федерального закона № 2-ФЗ от 09.01.1996 г.).

5. Закон РМ "О порядке введения платных услуг органами государственной власти и органами местного самоуправления, государственными и муниципальными организациями" от 17.11.98 г.

6. Закон РФ "О лицензировании отдельных видов деятельности" №128-ФЗ от 08.08.2001 г.

7. Акопян А., Мурашов В., Бочкаев Р. Особенности конкуренции на рынке медицинских услуг и товаров медицинского назначения // Маркетинг. - 2001. - № 4.- с. 98 - 107.

8. Андреева О.В. Показатели Эффективности и качества медицинского обслуживания населения // Здравоохранение Российской Федерации. - 2002. - № 5. - с. 24 - 25.

9. Аширов Р.З., Голубенко А.А., Козин Н.Д. Экономика и организация здравоохранения: Учеб. пособие / Р.З. Аширов, А.А. Голубенко, Н.Д. Козин; МГУ им. Н.П.Огарева. - 2-е изд., перераб. и доп. - Саранск, 2005. - 304 с.

10. Бухтурин Ф.Н., Грядунова Э.В., Никольский В.И. Новые подходы к ценообразованию на платные медицинские услуги, предоставляемые гражданам сверх территориальных программ госгарантий // Здравоохранение. - 2004. - № 6. - с. 33 - 43.

11. Галкин В.В. Медицинский бизнес. КНОРУС, 2007. - 272 с.

12. Кадыров Ф.Н. Платные медицинские услуги. (Экономико-правовые основы организации оказания платных медицинских услуг) - М.: ГРАНТЪ, 2000. - 496 с.

13. Кадыров Ф.Н. Экономический анализ и планирование деятельности медицинских учреждений: трудовые показатели. Производственная деятельность. Финансовое состояние. Составление смет. - М.: МЦФЭР, 1999. - 198 с.

14. Карнаухова В.К.. Краковская Т.А. Сервисная деятельность, - М., Ростов-на-Дону: МАРТ, 2006

15. Кашникова, К. В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: [пособие] / К.В. Кашникова, А.В. Палагина. - М.: ГроссМедиа : РОСБУХ, 2008. - 176 с., с.64

16. Кеворков Д.В. Маркетинг медицинских услуг: практические решения // Маркетинг услуг, 2008, №2, с 104-113

17. Общественное здоровье и здравоохранение: Учебн. для студ. / Под ред. В.А. Миняева, Н.И. Вишнякова. - М.: МЕДпресс-информ, 2002. - 528 с.

18. Пленкин В.А. К вопросу о собственности муниципальных лечебно-профилактических учреждений при оказании платных медицинских услуг // Здравоохранение. - 2001. - № 2.- с. 44 - 45.

19. Поведение потребителей на рынке платных медицинских услуг Москвы. Январь, 2007

20. Савельева Е.Н. Управление качеством медицинской помощи (зарубежный и отечественный опыт).//Российский медицинский журнал. -2003. - № 3. - с. 8 - 11.

21. Семенов В.Ю. Проблемы управления качеством медицинской помощи // Здравоохранение. - 2004. - № 3. - с. 20 - 25.

22. Серегина И.Ф. Качество и доступность медицинской помощи - суть реформы здравоохранения // Здравоохранение. - 2004. - № 12. - с. 15 - 19.

23. Сквирская Г.П. О проекте государственной программы "Семейная медицина"// Здравоохранение. - 2000. - №2. - с. 5 - 9.

24. Спирякина Ю.Ю. Практика формирования цен на платные медицинские услуги // Здравоохранение. - 2003. - № 5.- с. 29 - 33.

25. Шевцов В.И., Коваленко Т.Н., Попков А.В. Качество медицинских услуг // Здравоохранение. - 2004. - № 10. - с. 25 - 30.

26. Юрьева Т.В. Экономика некоммерческих организаций: учебное пособие / Т.В. Юрьева. - М.: ЮРИСТЪ, 2002. - 320 с.

Примечаний нет.