Возникновение этикета как такового и речевого этикета в частности прочно связывается с развитием государства как основной регулирующей и управляющей системы общества. Государство, подразумевающее по своей природе иерархическое строение власти и институтов власти, различные формы социальной стратификации, различные формы подчинения, нуждается в нормах и правилах поведения, которые бы на практике служили средствами дифференциации и распознавания различных социальных групп, слоёв, институтов. Система чинов, рангов, титулов, званий и прочих атрибутов иерархической системы власти в обязательном порядке требует инструментария, который будет сопровождать общение представителей разных слоёв и групп, различающихся по вышеуказанным определениям.
Со временем деятельность властных и общественных структур настолько формализуется и нормируется, различия разных социальных слоёв и групп проявляются настолько явно, что коммуникация в государстве и обществе перегружается огромным количеством несистематизированных норм и правил. Всё это ведёт к неразберихе и путанице. С этого момента огромное количество норм и правил начинает классифицироваться и систематизироваться. Можно считать именно эту точку в развитии государства и общества рождением системы норм и правил, регламентирующих и нормирующих поведение человека в обществе, т.е. этикета. А поскольку порядок поведения в обществе воспитывается с детства в каждом его члене семьей, школой, всей средой, то этикет становится частью моральных правил, изучаемых наукой этикой.
«Словарь по этике» определяет это понятие так: «Этикет (французское etiquette - ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)». Как видим само слово "этикет" пришло к нам из Франции, из королевского двора Людовика ХIV. А этикетками называли маленькие бумажные планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел (или его заставляли) предстать перед королём. На них было написано то, как должен человек обращаться к королю, какие движения должен делать, какие слова говорить. Вот здесь и проявляется та тенденция к систематизации норм и правил, о которой выше. Этикетки при дворе французского короля были одним из первых документов, институционализировавших речевой этикет систему норм и правил межличностного общения. Э.В. Арова в книге «Будьте добры» рассказывает, что древнейшие сведения об этикете содержатся уже в «Поучениях Кагемни фараону Снофри», которым около пяти тысяч лет. Как видим, во всех вышеуказанных примерах речь идёт об общих правилах поведения и правила речевого поведения объединены, мы же будем вести разговор в основном о речевых правилах, т.е. о речевом этикете.
Сегодня науки, изучающие общение, объединяет признание того факта, что этот феномен включает в себя наряду с наблюдаемыми непосредственно процессами ряд социальных факторов, непосредственно или опосредованно влияющих на ход общения. Так, А.А. Бодалев пишет о том, что на главное содержание и активность общения влияет вид деятельности людей, свою очередь содержание и форма общения зависят от распределения социальных ролей, которые наделяют каждого конкретного участника правами и обязанностями, в то же время знание этих прав и обязанностей и готовность следовать им зависят от участников деятельности.
Ю.П. Тимофеев в своей диссертации ввел понятие «коммуникативной профессии», представитель которой не может выполнять свои профессиональные функции без эффективного использования профессионального общения: «Если «деловое» общение «организует» и «обогащает» ту или иную совместную человеческую деятельность, то профессиональное общение выступает в роли главного средства профессиональной деятельности, которое не может быть заменено какими-либо другими средствами и без которого деятельность просто не может быть выполнена» . Он считает, что «профессиональное общение является фактором, определяющим качественные характеристики результата (продукта) профессиональной деятельности. Несмотря на различия в структуре, целях и задачах конкретных видов деятельности представителей разных «коммуникативных профессий», в них есть главный объединяющий фактор: профессиональное общение, без которого сама профессиональная деятельность не может быть выполнена» .
Иначе стало восприниматься и изучение профессиональной речи, которое практически до последнего времени было связано в первую очередь с языками для специальных целей и преимущественно затрагивало лексико-стилистический аспект. Изменение социально-экономических условий, расширение межкультурных контактов, в том числе и в профессиональных областях, выявило социальный заказ на изучение различных аспектов профессиональной речи, и сегодня можно выделить несколько активно развивающихся направлений. Профессиональная речь изучается:
1. при обучении профессионально-ориентированному общению на иностранном языке, для эффективных межкультурных коммуникаций между деловыми партнерами (Т.Н. Астафурова, Л.В. Макар, И.В. Михалкина, М.Г. Ударцева, И.И. Халеева и др.);
2. в рамках деонтологии как науки об этических проблемах профессии (А.А. Грандо, В.П. Котельников, Н.А. Магазаник, И.Я. Макшанов В.Ф. Матвеев, И.С. Сук и др.);
3. как языки для специальных целей, в аспекте развития профессиональных жаргонов, профессиональных диалектов. Это направление имеет богатую историю и тесно смыкается с терминоведением (В.В. Виноградов, Ф.П. Филин, О.Н. Трубачев, А.И. Моисеев, В.А. Татаринов, В.М. Лейчик и многие другие);
4. как межличностное общение в профессиональной сфере, которое делится на взаимодействие специалиста и неспециалиста (покупателя, клиента, пациента и под.), а также специалистов одной области в разных организациях и разных областей в одной организации (СБ. Аракелян, А.А. Леонтьев, Э.Э. Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова и др.). Интерес к профессиональному общению как межличностному взаимодействию активизировался в последние десять - пятнадцать лет, можно сказать, что до этого времени были лишь отдельные попытки изучения этого явления (см. Э.Э. Линчевский).
Так, Ю.П. Тимофеев относит к коммуникативным профессиям такие, в которых «обмен информацией в разноуровневом и многоплановом деловом общении с целью изменения тех или иных характеристик личности или группы людей выступает основным средством профессиональной деятельности. При этом различными элементами психологической структуры профессиональной деятельности являются отдельные субъекты или социальные объединения людей с присущими им психологическими характеристиками» . Он также предлагает разделить коммуникативные профессии на две большие группы:
профессии, в которых общение практически отождествляется с деятельностью или является важнейшим ее средством и условием (например, профессия педагога или практического психолога), в нем роль подготовительной фазы играет перцептивный компонент, без которого коммуникативное и интерактивное воздействие может оказаться лишенным смысла вообще или не достичь нужной цели в частности;
профессии, в которых общение является важным фактором, способствующим более эффективному выполнению деятельности, которая не сводится к общению (например, различные виды деятельности в сфере услуг - продавец, официант, кассир и т.д.), в этом случае общение играет роль своеобразной фазы (этапа), без которой основная деятельность в полном объеме и достаточно эффективно не может быть осуществлена.
Необходимость изучения профессионального общения обусловлена тем, что оно начинает рассматриваться как важный критерий уровня профессионализма специалистов сферы «человек - человек».
Нужно сказать, что к некоторым областям профессиональной деятельности интерес традиционно высок. Это касается в первую очередь педагогического общения (В.Б. Базилевская, Н.А. Ипполитова, А.А. Леонтьев, А.К. Михальская, А.А. Мурашов, М.Р. Саввова, З.С. Смелкова, О.Г. Усанова и др.), есть работы, посвященные речевым коммуникациям в юриспруденции и медицине, военно- профессиональной среде (Н.В. Багрянская, Ч.Б. Далецкий, О.М. Дедова, Н.Н. Ивакина, Т.В. Мазур, М.Е. Новичихина, А.А. Панова и др.). Сегодня активное и целенаправленное изучение общения ведется в сферах обслуживания, коммерции, бизнеса (СБ. Аракелян, Т.Н. Астафурова, Э.Э. Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова и др.). Это обусловлено изменением социально- экономических условий, возросшей конкуренцией на рынке, вызвавшей стремление повышать качество обслуживания.
Тема моей работы актуальна потому, что учёт факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.
Данная тема достаточно подробно освящена в научных трудах следующих авторов: Акишина А.А., Арова Э.В., Архангельская М.Д., Введенская Л.А., Гольдин В.Е., Колесов В.В., Оганесян С.С., Скворцов Л.И., Фолсом Ф., Формановская Н.И., Янышев В.Е.
Цель работы – рассмотреть формулы речевого этикета сотрудников сферы туризма и разработать рекомендации по повышению эффективности работы с корпоративными клиентами.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Исследовать речевой этикет и его основные особенности.
2. Систематизировать и обобщить существующие в специальной литературе, научные подходы к данной проблеме.
3. Исследовать особенности этикета в сфере туризма и гостеприимства;
4. рассмотреть особенности взаимодействия с клиентами на примере турфирмы «Деллмеко».
5. Исследовать сформированность коммуникативных навыков общения и этикета сотрудников ООО «Деллмеко» и разработать рекомендации по их повышению
Объектом исследования являются применение в деловой, профессиональной, сферах деятельности различных формул этикета в сфере туризма.
Предметом исследования выступают формулы этикета работников туристской отрасли.
Практическая значимость исследования определяется тем, что разработанные рекомендации могут быть применены для совершенствования навыков профессионального общения сотрудников туристических фирм.
|
1. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: Наука, 2006.
2. Балеевских К.В. Понятие прецедентности и роль прецедентных явлений в художественном тексте. http://www.yspu.yar.ru:8101
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Герда, 2005.
4. Блох М.Я. Прагматика, этика и эстетика языкового общения.//Лингвистика и лингвистическое образование в современном мире. М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004
5. Бодалев, А.А. Восприятие и понимание человека человеком /А. А. Бодалев. – М.: МГУ., 1982.
6. Гудков Д.Б. Прецедентное имя и проблемы прецедентности. М., 1999;
7. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2001
8. Кабардов, М. К. Типы языковых и коммуникативных способностей и компетенции / М .К. Кабардов // Вопросы психологии. – 1996. – № 4.
9. Касьянова К. О русском национальном характере. М.: Институт национальной модели экономики, 1994
10. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003.
11. Кидрон, А. А. Коммуникативная способность и ее совершенствование: Автореф. дис. ... кан. психол. наук / А.А. Кидрон. – Л., 1981.
12. Коломинский, Я. Л. Психология взаимоотношений в малых группах (общие и возрастные особенности) / Я. Л Коломинский – Мн.: ТетраСистемс, 2000
13. Корсаков А. П. Культура речи работника сферы обслуживания. - Ярославль, 1999.
14. Культурология. XX век. Энциклопедия. Т.1. СПб.: Университетская книга; ООО «Алетейя», 1998.
15. Куницына, В. Н. Межличностное общение / В. Н. Куницына, Н. В. Казарина, В. М. Погольша. – СПб.: Питер, 2001.
16. Курбакова Ю.В. Национально-прецедентные феномены в межкультурной коммуникации (на материале языка американских журналов).//Лингвистика и лингвистическое образование в современном мире. М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004. С. 213
17. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1995
18. Кучевский В.Б. Психология общения продавца и покупателя. Учебное пособие для студентов коммерческих институтов. - М., 1993
19. Лисицкая Т.А. Организация и управление коллективом. - Саратов, 2005. Ломов, Б. Ф. Категории общения и деятельности в психологии / Б. Ф. Ломов // Вопросы философии. – 1979. – №8.
20. Маркова, А. К. Психология профессионализма / А. К. Маркова. – М., 1996.
21. Мель, Ю. Социальная компетентность как цель психотерапии: Проблемы «Я образа» в ситуации социального перелома / Ю. Мель // Вопросы психологии. – 1995. – №5.
22. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. – М.: Язъ, 1994.
23. Панфилова, А. П. Интерактивные технологии формирования коммуникативной компетености руководителей социально-культурной сферы: Дис…. докт. пед. наук / А.П. Панфилова. – СПб, 2001.
24. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000.
25. Сервисная деятельность. / под ред. Г.В. Чекмаревой. – М., 2006.
26. Снетков, В. М. Психология коммуникации в организациях /В.М. Снетков. – М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2002.
27. Тарасов Е.Ф. Актуальные проблемы анализа языкового сознания// Языковое сознание и образ мира. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. - М., 2000.
28. Тимофеев Ю.П. Профессиональное общение и его развитие. - Астрахань: Изд-во Астраханского педагогического института, 1995
29. Ушакова Н.В., Козлов Н.И., Егидес А.П. Основы психологии общения для бортпроводников. - М.: Транспорт, 1990
30. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. - Минск, 2002.
31. Pfingsten U., Hintsch R. Gruppentrainning sozialer kompetenzen. Weinheim: Psychologie Verlag Union, 1991
32. Rubin K. H., Rose-Krasnor L., Interpersonal Problem Solving und Social Competence in Children //Handbook of Social Development: A Lifespan perspective. (Eds. V. B. Van Hasselt and M. Hersen). - N. Y., 1992. - p. 3
|